Formation gestion des conflits

Public concerné : Professionnels intervenant au domicile :   aides à domicile, auxiliaires de vie, aides-soignants, accompagnants éducatifs et sociaux, intervenants de services à la personne, coordinateurs de proximité concernés par l’accompagnement des équipes.

But : Cette formation à la gestion des situations difficiles au domicile permettra au personnel intervenant au domicile des bénéficiaires de comprendre l'origine d'un conflits, d'identifier les messages ou attitudes qui engendrent ou alimentent un conflit ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle.

Durée : 2 jours (14 heures)

Pré requis : Aucun prérequis spécifique.

Exercer une activité professionnelle impliquant des interventions au domicile de personnes fragiles, âgées ou en situation de dépendance.

Remise d’une attestation de participation à l’issue de la formation.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Différencier conflit, agressivité et violence dans le contexte du domicile

• Identifier les facteurs déclenchants des situations difficiles

• Repérer les signes précurseurs d’escalade relationnelle

• Comprendre les mécanismes spécifiques d’agressivité chez le bénéficiaire, les proches et le professionnel lui-même

• Adapter sa communication verbale et non verbale dans les situations tendues

• Mettre en œuvre des stratégies de désescalade adaptées

• Poser un cadre professionnel clair tout en maintenant la relation d’aide

• Réagir de manière sécurisée face à une situation de violence

• Identifier des leviers de prévention avant, pendant et après un incident

Compétences visées

• Repérer une situation à risque ou en cours de dégradation

• Analyser les causes d’une situation conflictuelle au domicile

• Adapter sa posture professionnelle selon le type de situation rencontrée

• Utiliser des techniques de communication favorisant l’apaisement

• Gérer un refus, une opposition ou une agressivité verbale

• Préserver sa sécurité physique et psychologique

• Participer à une démarche de prévention des situations difficiles dans sa pratique professionnelle

Moyens pédagogiques

• Apports théoriques

• Études de cas issues du terrain

• Mises en situation concrètes

• Jeux de rôle

• Travaux en sous-groupes

• Débriefings collectifs

• Outils pratiques transférables

Modalité d’évaluation

• Quiz diagnostique en début de formation

• Évaluation formative continue via exercices, études de cas, mises en situation et jeux de rôle

• Évaluation des acquis en fin de formation via quiz et observation des mises en situation

Déroulement

DEMI-JOURNÉE 1

9h00 – 9h30 | Accueil et ouverture pédagogique (30 min)

• Présentation de l’intervenante et des participants

• Recueil des attentes

• Quiz diagnostique / recueil des représentations initiales

• Tour de table autour des situations difficiles rencontrées au domicile

Objectif : identifier les besoins du groupe et partir des situations vécues sur le terrain.

9h30 – 10h45 | Comprendre les situations difficiles au domicile (1h15)

• Différencier conflit, agressivité et violence

• Les différentes formes de conflit

• Les degrés d’escalade du conflit

• Les facteurs déclenchants des tensions

• Pourquoi certaines situations dégénèrent

10h45 – 11h00 | Pause (15 min)

11h00 – 12h30 | Comprendre les mécanismes d’agressivité (1h30)

• L’agressivité comme mécanisme d’adaptation

• Les facteurs déclencheurs

Exercice pratique : analyse de situations déclenchantes

DEMI-JOURNÉE 2

13h30 – 15h00 | Comprendre les sources d’agressivité dans le domicile (1h30)

Chez le bénéficiaire

Chez les proches

Chez le professionnel

15h00 – 15h15 | Pause (15 min)

15h15 – 17h00 | Communication et posture professionnelle (1h45)

• posture professionnelle adaptée

• communication verbale et non verbale

• écoute active

• reformulation

• empathie et juste distance

• attitudes qui aggravent les tensions

• erreurs fréquentes

Exercice pratique : mises en situation courtes

DEMI-JOURNÉE 3

9h00 – 9h15 | Retour sur la journée 1 (15 min)

• synthèse

• questions

• partage d’expériences

9h15 – 10h45 | Gérer les situations conflictuelles au domicile (1h30)

• désamorcer un conflit

• poser un cadre professionnel

• gérer un refus d’aide

• faire face à l’opposition

• gérer les tensions avec les proches

• savoir dire non de manière professionnelle

Études de cas

10h45 – 11h00 | Pause (15 min)

11h00 – 12h30 | Réagir face à l’agressivité verbale et comportementale (1h30)

• repérer les signes précurseurs

• techniques de désescalade

• communication apaisante

• préserver la relation

• éviter l’escalade émotionnelle

Jeux de rôle

DEMI-JOURNÉE 4

13h30 – 14h45 | Réagir face à une situation de violence (1h15)

• repérer le danger

• évaluer le niveau de risque

• sécurité du professionnel

• conduite à tenir

• retrait / appel à l’aide / signalement

• transmission des incidents

14h45 – 15h00 | Pause (15 min)

15h00 – 16h00 | Prévenir les situations difficiles dans sa pratique professionnelle (1h)

• prévention primaire

• prévention secondaire

• prévention tertiaire

• repérage précoce

• travail d’équipe

• transmission d’informations utiles

• protection de sa santé psychologique

16h00 – 16h30 | Atelier intégratif : mises en situation complexes (30 min)

Cas réalistes combinant :

• bénéficiaire agressif

• proche conflictuel

• refus d’aide

• tension émotionnelle

16h30 – 17h00 | Évaluation et clôture (30 min)

• quiz d’évaluation des acquis

• synthèse des apprentissages

• plan d’action individuel

• questionnaire de satisfaction

Intervenante

Fanny Ardaen
Psychologue du travail et des organisations
Maître de conférences associée – Université de Lille

Formateur accrédité par PSSM France

Contact

Pour plus de renseignements :

• Par mail à fanny@opsydian.fr

• Par téléphone au 06 68 83 25 09

Conditions

Formation en intra (groupe de 8 à 12 personnes)

• La formation se déroule dans les locaux de l'entreprise

• Si l'entreprise n'a pas de salle adaptée, 2 possibilités : 

- l’entreprise trouve une salle

- le cabinet Opsydian loue une salle qui sera alors facturée à l'entreprise.

• Dans un cas comme dans l'autre, la salle prévue devra permettre l'accueil des personnes en situation de handicap

Accessibilité 

Toutes les formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Les adaptations nécessaires peuvent être étudiées sur demande, au moins 10 jours avant la formation par mail à fanny@opsydian.fr ou par téléphone au 06 68 83 25 09.

Délais d’accès

Inscription sur demande, sous réserve de places disponibles. Délai d’accès entre 48 heures et 2 mois.

Tarif

Intra

• 2 jours - 14 heures

• Groupe de 8 à 12 personnes (au-delà, un second groupe ou un ajustement tarifaire sera proposé)

• 2 200€ TTC / groupe (TVA non applicable – art. 293B CGI)

• A cela s'ajoute le prix de la location de salle si nécessaire

Les frais de déplacement et d’hébergement sont non inclus.

Le cabinet Opsydian est certifié Qualiopi, Une demande de prise en charge auprès d’un OPCO peut être envisagée selon les conditions de l’organisme financeur.

Qualité et indicateurs de résultats

Calcul du pourcentage de satisfaction par questionnaire en fin de chaque session de formation. 

Résultats : 84,91% de satisfaction en 2025.